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汤雯

“怒泼咖啡粉”背后：加速向前的工作步调下，难以突破的打工人困境 (qq.com)

当manner被卷入舆论漩涡中心，当一杯小小的咖啡承载起人们洪水般宣泄的焦躁情绪，除了冲突本身，更需要我们思考的是：是什么让我们现在连等一杯咖啡、吃一顿早饭的时间和耐心都没有了？

作为典型服务业的餐饮业，从最早的麦当劳主打“微笑服务”，到海底捞“一杯水都绝对不让顾客自己倒”，再到奶茶店店员连夜背联名游戏的人物介绍，力求“给顾客完全的沉浸感”，导致情感劳动成为服务双方约定俗成的附加品。

与其他行业不同，细水长流的相处往往拥有更多提供情绪价值的机会，但餐饮行业的服务因持续时间短，“即时性”和“交换性”色彩更浓，要求服务者在短时间内提供更饱满的情绪，经济理性下的“我花钱，你提供服务”逻辑彰显得尤为突出。


即使在点单高峰期，Manner店内也往往只有一两个店员，甚至有人证实“manner会按照门店业绩分配人手，日营业额5000元以下的，一个店只派一个人。”这就意味着一个店员要身兼数职，同时负责线下点单、手作咖啡、补充物料甚至打扫卫生等多项工作。
在这样的管理制度下，员工被异化成被困在方寸空间里不停旋转的陀螺，就算在繁重的工作安排下身心俱疲，也不能耽误工作进度；每天接收到再多负面情绪也要在面对新的顾客时保持微笑；毫无容错空间，出事后立刻被当作平息舆论的工具开除……

在这样的工作模式下，人的主体性消失殆尽，“人”不再作为“人”而存在，而是作为建造商业大厦中的工具，而工具存在的唯一目的就是继续建设大厦，任何会影响这个进程的多余情绪都是被禁止的，所以“怒泼咖啡粉”和“与顾客互殴”的员工在事件发生后立刻被开除，甚至有一种声音出现“本来就是服务行业，矫情什么？”

人的异化就此发生。