【热点现象-案例积累】东方甄选的315历险记

毛欣玥

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事件：一片打假声中，#东方甄选养殖虾当野生虾卖#登上热搜。起因是一位消费者半年前在东方甄选直播间购买了一款“厄瓜多尔白虾”，发现商品是养殖虾而并非主播董宇辉口中的野生虾。于是向客服投诉，半年无果最终选择起诉。

应对：东方甄选官微当天晚上就发表回应称：“东方甄选作为一家公司，会积极地去解决问题。感谢大家的批评和包容，我们会继续努力，继续往前走。”同时，东方甄选 CEO 孙东旭也在直播间出面回应道：“有问题公司承担，请大家不要攻击主播个体。”

品牌处理危机公关有 5S 原则：承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运行、权威证实。东方甄选至少做到了前三点。

洞察：优质内容对品牌的加成，也总结出品牌面对公关危机时的 5 个原则。事实上，品牌公关是一项日常工作，品牌是否尊重用户，和用户平等交流，体现在品牌与用户的每一次沟通中。