【热点】社会情绪回收站，12345接线员的「听筒世界」

汤雯

12345政务服务热线作为市民与政府沟通的桥梁，接线员们承担着接收和回应市民诉求的重要职责。然而，这份看似普通的工作背后，隐藏着接线员们的辛酸与挑战。接线员们常常面对市民的激烈情绪，甚至侮辱和威胁，他们必须保持专业和冷静，不能回击，也不能主动挂断电话。在严格的接听规范和高压力的工作环境中，接线员们需要具备高智商和情商，快速处理各种复杂问题。接线员行业普遍面临着低薪资、高流动性和缺乏社会认同的困境。许多接线员是外包公司的员工，与公务员编制相距甚远，他们的工作常常被误解为“只是接电话”的轻松工作。实际上，他们不仅要处理大量的来电，还要承受市民的不满和投诉。此外，接线员的工作时间常常不规律，需要应对夜间和节假日的紧急情况，这对他们的身心健康造成了极大的压力。尽管如此，接线员们通过这份工作对社会有了更深刻的认识。他们了解到城市中存在的各种问题，如工资拖欠、供水供暖不足等，这些问题在学生时期是他们不曾触及的。接线员的经历让他们更加理解和同情市民的困境，也锻炼了他们的沟通能力和情绪控制能力。然而，这个行业的困境和接线员的辛勤付出，往往没有得到足够的关注和尊重。社会需要更多地认识到接线员们的价值和贡献，给予他们应有的支持和关怀。